[도서] 사장학개론 (3) - 나쁜 지시와 올바른 지시(Bad Instruction and Correct Instruction)

사장학개론에 대한 120가지 인사이트 중에서 사장으로서, 상사로서 하는 지시(Instruction)에 대한 내용을 설명하고 저의 추가적인 인사이트(Insight)를 정리합니다.

 

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나쁜 지시와 올바른 지시(005)

[나쁜 지시의 예 → 올바른 지시의 예]

 

기존 : 10월에 만료되는 카드 갱신해 주세요.

변경 : 10월에 만기 되는 글로벌 앤 트리 카드를 9월 말일 전에 갱신해 주세요.

 

기존 : 변호사가 서류 한 장 보냈답니다, 검토해 주세요.

변경 : 변호사가 뉴욕 5번가 건물 매입 건 관련 서류를 보내왔네요. 검토 후 의견을 내일 3시까지 주세요.

 

기존 : 카드 사용 내역 중, 중복 지불이 있는지 확인해 주세요.

변경 : 1월 15일 자 카드 사용 내역 중, XX 스테이크 식당에서 결제처리 미숙으로 두 번 결제가 되었네요. 중복 결제인지 확인해 주세요.

 

 명확한 지시 즉, 올바른 지시를 하기 위하여 상황과 시기와 목적물이 구체적으로 바로 보여야 합니다. '카드'라고만 언급하면 크레디트(credit) 카드인지, 체육관 회원 카드인지 혼동할 수 있고, 변호사가 보내온 서류는 하나가 두 개가 아닌 동시에 다른 서류가 도착했을 수 있습니다. 날짜나 장소가 명시되지 않으면 직원은 어느 날부터 기준으로 확인해야 하는지 모르기 때문에 일이 늘어납니다.

 즉, 일을 지시할 때는 이처럼 오해나 분석의 여지가 들어가는 것을 최대한으로 줄이고, 자신이 의도하는 바가 무엇인지 명확하게 설명해야 합니다. 또한 업무 지시를 받는 사람이 반드시 그 일의 배경이나 목적을 이해하도록 해야 합니다.

 

 위에서 설명한 것처럼 나쁜 지시와 올바른 지시의 큰 차이는 결국 명확하게 정보를 전달하고, 지시하는 사람이 어떤 의도와 목적으로 하는지에 대한 세부적이고 구체적인 정보의 여부 차이입니다. 다음의 예시로 말할 수 있습니다. 부부 생활 가운에 남편이 아내에게 이렇게 말합니다. '여보, 나 밖에 좀 나갔다 올 테니 음료수 좀 사 와요.' 여기서 어떤 음료수인지도 모르고, 평소에 남편이 좋아하는 음료를 알지라도 환경이 겨울이거나 여름이면 또 달라집니다. 여름이라고 가정한다면 평소 남편이 즐겨하는 아이스커피를 사러 갑니다. 그리고 집에 돌아왔는데, 한 시간이 지나고, 두 시간이 지났는데 돌아오지 않습니다. 세 시간쯤 돌아온 남편은 음료수를 찾습니다. 하지만 얼음이 반쯤 녹아버린 커피를 보고 짜증을 냅니다.

 우리는 모두 업무에 대한 지시뿐만 아니라, 대등한 관계에서의 소통에서도 부탁과 요청에서도 정확한 방향과 구체적인 목적을 함께 전달해야 함을 기억해야 합니다. 위의 예시처럼 아내는 밖에 나갔다가 돌아오는 남편을 위해 음료수를 샀지만 그에게 되돌아온 것은 감사나 수고가 아닌 짜증이었습니다.

 올바른 지시는 올바른 업무 해결과 마무리를 가져오지만 나쁜 지시는 업무의 또 다른 문제 발생과 오해를 불러옵니다. 꼭 필요한 정보, 내용, 부탁, 요청, 지시 등 전달하고자 할 때에 명확하고 구체적이며 최대한 간단명료하게 하는 것이 서로에게 유익하고 그것을 처리하고 완료하는데 큰 도움의 역할을 할 것이라고 생각합니다.